O consumidor pode até gostar do seu produto, encontrar um preço competitivo e chegar ao checkout decidido a comprar. Mas basta uma resposta demorada, um problema sem solução ou a necessidade de repetir a mesma informação várias vezes para que ele desista da compra e procure outra empresa.

Esse comportamento não é apenas uma impressão do mercado. Segundo o CX Trends 2026, levantamento realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 67% dos consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 após uma experiência ruim de atendimento.

O estudo ouviu 2 mil consumidores, com margem de erro de 2,2 pontos percentuais. Entre os entrevistados, 42% afirmaram ter abandonado uma marca mais de uma vez por esse motivo, enquanto 25% fizeram isso uma vez.

Para quem vende pela internet, o alerta é importante: conquistar um cliente exige esforço, mas uma experiência ruim pode colocar toda essa conquista a perder.

Atendimento ruim pode custar muito mais do que uma venda

Quando uma loja perde um consumidor por causa do atendimento, o prejuízo não se limita ao valor daquela compra. Existe também a possibilidade de perder futuras vendas, indicações e a confiança que levaria aquele cliente a escolher a empresa novamente.

A pesquisa mostra que 63% dos entrevistados costumam criticar publicamente uma marca ou compartilhar a experiência negativa com amigos e familiares. Além disso, 49% afirmam que deixam de comprar de uma empresa depois de ouvir alguém próximo relatar uma experiência muito ruim.

Na prática, isso significa que um único problema pode ultrapassar os limites de uma conversa entre cliente e vendedor. Uma reclamação pode chegar às redes sociais, aos comentários de um marketplace ou a grupos de mensagens e influenciar pessoas que ainda nem tiveram contato com a loja.

No comércio eletrônico, em que o consumidor frequentemente compara diferentes vendedores antes de finalizar um pedido, a reputação se torna um fator relevante para a decisão de compra.

Não basta atrair visitantes para a loja. É necessário entregar uma experiência que faça o consumidor confiar na empresa e querer voltar.

A demora para responder pode afastar quem já queria comprar

Entre os fatores avaliados pelo levantamento, a velocidade do atendimento aparece como uma das prioridades. Para 51% dos consumidores, receber uma resposta rápida é importante. Já 85% afirmam que voltariam a comprar de uma marca quando recebem atendimento ágil.

Esses números ajudam a entender por que a comunicação precisa fazer parte da estratégia comercial de qualquer negócio digital.

Imagine um consumidor interessado em um produto que encontra uma dúvida sobre prazo de entrega, disponibilidade ou condições de compra. Se a loja demora para responder, ele pode simplesmente abrir outra página e comprar de um concorrente que ofereça a informação necessária.

O mesmo vale para o pós-venda. Quando um pedido apresenta algum problema, o cliente espera orientação clara e uma solução, não uma sequência de mensagens sem resposta ou transferências entre canais.

Por isso, melhorar o atendimento não significa apenas responder mais mensagens. Significa reduzir o tempo de espera, oferecer informações consistentes e resolver as solicitações com o mínimo de atrito possível.

Vender em vários canais exige organização

Muitos negócios utilizam Instagram, WhatsApp, e-mail, chat e marketplaces para conversar com seus clientes. Essa presença em diferentes canais pode ampliar as oportunidades comerciais, mas também cria um desafio operacional.

Quando as ferramentas não estão integradas, o histórico da conversa pode ficar fragmentado. O consumidor explica o problema no Instagram, precisa repetir tudo no WhatsApp e, depois, começa novamente quando entra em contato por outro canal.

Além de aumentar o esforço do cliente, essa desorganização pode atrasar a resolução e gerar uma percepção de descaso.

Para evitar esse cenário, algumas práticas podem fazer diferença:

Organize as solicitações por prioridade. Dúvidas que impedem uma compra e problemas relacionados a pedidos precisam ser identificados e encaminhados adequadamente.

Defina prazos de resposta. Estabeleça metas realistas para cada canal e acompanhe se a equipe está conseguindo cumpri-las.

Mantenha o histórico acessível. Sempre que possível, utilize ferramentas que permitam consultar as interações anteriores e evitar que o cliente precise repetir informações.

Prepare respostas para dúvidas recorrentes. Informações sobre entrega, pagamento, trocas e funcionamento dos produtos podem ser padronizadas sem transformar o atendimento em uma conversa impessoal.

Acompanhe reclamações e avaliações. Os comentários dos consumidores ajudam a identificar falhas que precisam ser corrigidas no processo de venda ou no pós-venda.

Inteligência artificial pode ajudar, mas não substitui uma boa operação

A inteligência artificial também pode contribuir para melhorar a experiência do consumidor. Dependendo da ferramenta utilizada, ela pode organizar mensagens, classificar solicitações, responder perguntas frequentes e direcionar casos mais complexos para um atendente humano.

O benefício está em reduzir tarefas repetitivas e facilitar a identificação das demandas que precisam de atenção imediata.

Entretanto, automatizar um atendimento desorganizado não resolve necessariamente o problema. Se as informações sobre pedidos, produtos e políticas comerciais estiverem incorretas ou dispersas, a tecnologia pode apenas acelerar respostas inadequadas.

A implementação precisa começar pelo entendimento das principais dúvidas dos clientes, pela organização das informações e pela definição de quando a conversa deve ser encaminhada a uma pessoa.

O objetivo não é eliminar o contato humano, mas tornar o atendimento mais eficiente e preservar a qualidade da experiência.

Como transformar o atendimento em uma vantagem competitiva

Em um mercado no qual os consumidores podem comparar ofertas rapidamente, preço e variedade não são os únicos elementos que influenciam a escolha. A confiança também pesa, especialmente quando o comprador precisa de ajuda antes ou depois de pagar.

Uma operação preparada para atender bem consegue identificar obstáculos que prejudicam a conversão, reduzir atritos na jornada de compra e criar melhores condições para a recompra.

Para acompanhar essa evolução, vale observar indicadores como tempo médio da primeira resposta, tempo de resolução, volume de reclamações, satisfação do consumidor, taxa de recompra e motivos de abandono. Esses dados ajudam a descobrir onde estão os principais problemas e quais mudanças realmente produzem resultados.

O mais importante é entender que o atendimento não deve ser tratado como uma tarefa isolada do setor comercial. Ele faz parte de toda a experiência de compra e pode influenciar tanto a receita imediata quanto a reputação construída ao longo do tempo.

Conclusão: conquistar clientes é importante, mas mantê-los exige estratégia

O levantamento CX Trends 2026 apresenta um sinal claro para empresas de todos os tamanhos: uma experiência ruim pode afastar consumidores, prejudicar a reputação e influenciar novas decisões de compra.

Para quem está construindo um negócio digital, isso significa que o crescimento não depende apenas de encontrar bons produtos e divulgar ofertas. É necessário organizar a operação, comunicar-se com clareza e oferecer suporte compatível com as expectativas do público.

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